Les indicateurs phares de la satisfaction client s’invitent désormais dans les comités de direction au même titre que les KPIs financiers. En effet, nous les considérons également comme révélateurs de la bonne santé d’une entreprise.

À l’image d’un médecin cherchant à guérir un patient, il faut tout d’abord réaliser un diagnostique avant de pratiquer les bons soins. Ce diagnostique, c’est la mesure de la satisfaction client. Et pour ne pas déformer la voix du client, il est indispensable de suivre une méthodologie rigoureuse.

Voici quelques astuces pour y parvenir :

Des chiffres et des lettres

En construisant un questionnaire de satisfaction, mieux vaut mixer l’approche quantitative et qualitative. Les questions fermées vous offriront des chiffres permettant de mesurer, alors que les questions ouvertes vous apporteront des mots permettant de mieux comprendre vos clients.

La taille compte

S’assurer que l’échantillon des répondants soit suffisamment robuste et reflète bien la réalité en appliquant des quotas. Par exemple, si l’entreprise interagit avec seulement 10 % de clients B2C, alors ces derniers ne peuvent pas représenter 50 % des personnes interrogées. Il faut aussi noter que plus la taille d’un échantillon est importante, plus la marge d’erreur sera faible.

Quels indicateurs ?

Il en existe une multitude ! Une fois encore, certains seront mieux adaptés aux besoins de votre entreprise. Toutefois, il y a deux incontournables. Le Customer Satisfaction Score (CSAT) qui mesure la part de clients satisfaits voir très satisfaits.

D’après l’étude la plus récente, la moyenne mondiale toute industries confondues est de 86 %. L’autre indicateur majeur est le NPS (Net Promoter Score) qui évalue dans quelle mesure les répondants recommandent une entreprise/ marque ou produit/service à leurs amis, collègues ou familles.